Mobile Payment – die Zukunft des Bezahlens?

David Lehr, Digital Finance, PPI Schweiz, SamsungPay, ApplePay, Mobile, Digitalisierung, Schweiz, Switzerland, EBICS, LEON, PPI
Für Männer ist das Portemonnaie so ziemlich das wichtigste Utensil, das es gibt. Neben sämtlichen Zahlungskarten und Bargeld beinhaltet dieses meist auch Krankenkassenkarten, Ausweise, Führerschein, Zugtickets sowie alles andere, was im täglichen Leben notwendig ist und dort hineinpasst. Wie das Leben manchmal so spielt wurde mir genau dieses vor kurzem geklaut. Neben dem üblichen bürokratischen Aufwand den das ganze nach sich zog, war eines der grössten Probleme die hieraus entstanden sind, die Illiquidität. Ohne Karten bekommt man kein Bargeld, das Zahlen in Geschäften oder das Tanken des Autos ist nicht mehr möglich. Um an Bargeld zu kommen, muss man zu den üblichen Öffnungszeiten auf eine Geschäftsstelle seiner Bank, nur wenn weder die Arbeitszeiten noch der Arbeitsort dies ermöglichen, sind die Auswirkungen dann sehr schnell spürbar.

Meine Rettung aus der „Zahlungsunfähigkeit“ war schlussendlich Mobile Payment, dank dieser virtuellen, auf dem Smartphone eingerichteten Kreditkarte konnte ich notwendige Käufe des täglichen Lebens und Zahlungen zur Wiederbeschaffung der verlorenen Karten und Ausweise wie beispielsweise des GAs tätigen.

Für mich hat ab diesem Zeitpunkt das Thema deutlich an Stellenwert gewonnen, von einer „Spielerei“ hin zu einem wirklich sinnvollen und zukunftsträchtigen Thema. Grund genug sich einmal kritisch mit dem aktuellen Sachstand und eventuellen Entwicklungen auseinander zu setzen.

Was passiert derzeit am Markt:

Mit der Lancierung von Samsung Pay am 23.05.2017 ist Samsung nun neben Apple (Apple Pay) und den Banken und PostFinance (Twint), der 3. grosse Mobile Payment Anbieter der Schweiz. Leider konterkarieren sich die 3 Bezahldienste gegenseitig, indem die Banken und PostFinance ihre Karten zugunsten von Twint für Samsung- und Apple Pay sperren, anders herum geben die beiden Smartphone-Hersteller ihre NFC-Schnittstelle derzeit auch nur für den eigenen Bezahldienst frei.
Für Verbraucher bedeutet dies, um Samsung- oder Apple Pay nutzen zu können, benötigen sie eine weitere, meist kostenpflichtige Kreditkarte eines Anbieters der diese Dienste unterstützt, oder die alternative Nutzung des nur national nutzbaren und durch die Sperre der NFC-Schnittstelle im Handling etwas umständlicheren Bezahldienstes Twint (welcher, wenn man sich die aktuellen Rezessionen in den jeweiligen Stores anschaut, leider auch deutliche Startschwierigkeiten hat).


Wodurch unterscheiden sich die Bezahldienste:

Da wir das Thema Twint bereits in einem vorangegangenen Blog thematisiert haben, betrachten wir hier primär die beiden Bezahldienste Samsung- und Apple Pay.
Samsung Pay funktioniert vom Grundprinzip her ziemlich gleich wie Apple Pay, es wird eine verschlüsselte, virtuelle Kopie der Kreditkarte (in Form eines Tokens) in der jeweiligen Bezahlfunktion hinterlegt, die dann beim Bezahlvorgang zusammen mit einem einmaligen Sicherheitscode übermittelt wird.
Der Bezahlvorgang selbst wird bei Samsung Pay einfach vom unteren Bildschirmrand nach oben gewischt, die gewünschte Karte ausgewählt und mittels Fingerabdruck, Iris-Scan (nur Galaxy S8) oder PIN autorisiert. Ähnlich bei Apple Pay, per Doppelklick auf den Home-Button und Autorisierung mittels Fingerabdruck oder PIN wird die gewünschte Zahlung initiiert. Die Möglichkeit Zahlungen mittels Iris-Scan zu autorisieren gibt es bei Apple derzeit nicht.

Technisch nutzen beide Bezahldienste zur Kommunikation mit dem Terminal die geräteeigene NFC-Schnittstelle. Samsung hat in seinen Geräten noch zusätzlich eine MST-Schnittstelle (Magnetic Secure Transmission) eingebaut und bietet somit die Möglichkeit auch an Terminals bezahlen zu können, die derzeit noch keine Kontaktlos-Transaktionen unterstützen. Für die Übermittlung der Karten- und Transaktionsdaten wird mittels Magnetfeld das Durchziehen einer Kreditkarte durch den Kartenleser simuliert.

Samsung Pay unterstützt zudem auch diverse Loyality- und Mitgliedskarten, die mittels Bar- oder QR-Code integriert und dann beim Bezahlen automatisch für das Sammeln von Bonuspunkten verwendet werden können.

Wo geht die Reise hin

Mit der Weiterentwicklung der Bezahldienste von Samsung und Apple in Richtung Online-Shopping und Funktionen wie P2P-Zahlungen (Geld senden und Anfordern) schwinden die derzeitigen Alleinstellungsmerkmale von Twint nach und nach. Auch die technisch bedingte Beschränkung auf den nationalen Markt spielt eher in die Hände der Smartphone-Hersteller. Einzig die Hoheit über die Zulassungen der eigenen Karten, sowie die direkte Einbindungsmöglichkeit der Konten dürften zukünftig weiterhin das grosse Plus von Twint bleiben. Doch ob die Sperre der Funktionalitäten zugunsten der eigenen Lösung, und damit auch die Blockade der eigenen Kunden zum Erfolg führen wird bleibt abzuwarten.

Samsung geht hier im Gegensatz zu Apple und den Banken bzw. PostFinance den deutlich kundenorientierteren Weg und öffnet sich für Gespräche, Kooperationen und vor allem für Innovationen.
Samsung möchte nach eigener Aussage „mit Samsung Pay eine Vorreiterrolle im mobilen Handel einnehmen und Innovationen in diesem Bereich vorantreiben, damit Konsumenten in Zukunft einfacher und bequemer mobil bezahlen können. Samsung verfolgt dabei ein offenes Modell, das Platz für unterschiedliche Partnerschaften und Formen der Zusammenarbeit lässt, um Kunden die bestmögliche Benutzererfahrung zu ermöglichen.“
Um dies zu erreichen, verzichtet Samsung zudem, im Gegensatz zu Apple, auf die Erhebung von Gebühren, die den Kartenherausgebern im Zusammenhang mit Kreditkartenzahlungen entstehen.

Fazit

Das Potential und die Möglichkeiten die der Bereich Mobile Payment bietet sind gross und bieten Platz für Innovationen, die unser zukünftiges Bezahlverhalten deutlich ändern und vereinfachen könnten. Um dies erreichen zu können, muss jedoch gemeinsam in eine Richtung gegangen werden und der Fokus nicht auf den eigenen Interessen, sondern auf den Interessen der Kunden und den Chancen liegen, die sich hieraus ergeben.
In meinen Augen macht Samsung hier einen sehr grossen ersten Schritt und streckt die Hand für ein gemeinsames, kunden- und innovationsorientiertes Handeln aus. Es liegt nun an Apple und den Banken bzw. Post Finance, diese Hand zu nehmen und durch umdenken Potentiale und Möglichkeiten zu nutzen, denn nur wer im Sinne der Kunden handelt, kann diese schlussendlich auch halten.


Dieser Beitrag wurde von David Lehr gepostet.

#MobilePayments #ApplePay #SamsungPay #TWINT #QRCode #Digitalisierung


Switzerland goes digital


PPI Schweiz, Digitalisierung, NZZ, Blick, Matthias Hungerbühler
Die Digitale Transformation ist in vollem Gange und zwar schneller denn je. Grosse Tageszeitungen wie z.B. die NZZ widmen ihr eigene Beitragsreihen und der Bundesrat ruft den „Tag der Digitalisierung“ ins Leben, der am 21. November dieses Jahres, gestützt auf die Strategie „Digitale Schweiz“ , stattfinden soll.

Doch wie rasch springen die Unternehmen und letztlich die Verbraucher auf diesen Schnellzug auf? Denn es zeigt sich bereits jetzt: in der Schweiz geht die Schere immer weiter auf. Nicht nur was den Wohlstand der Bevölkerung betrifft, sondern auch im Hinblick auf die Digitalisierung der Arbeitsprozesse. Oder gibt es gar eine Beziehung zwischen diesen beiden Grössen - ganz nach dem Motto: „Ich digitalisiere, also bin ich“?

Blick am Abend 30.03.2017
Der „Tag der Digitalisierung“ steht unter dem Patronat von Bundespräsidentin Doris Leuthard und Bundesrat Johann Schneider-Ammann. Viele grosse Firmen partizipieren (unter anderem auch namhafte Kunden von PPI Schweiz, was uns ganz besonders freut) und sollen helfen, die Schweiz wachzurütteln und Chancen und Möglichkeiten der Digitalisierung aufzuzeigen.

Die Vision

Folgt man der Vision von Bundesrat Schneider-Ammann, dann kann die Digitalisierung der Schweiz als Haus visualisiert werden.

Die Grundwerte Freiheit und Eigeninitiative bilden das Fundament des Hauses. Die aufeinanderfolgenden Schichten: Infrastruktur, Bildung & Forschung, Innovation und Wirtschaft füllen das Haus mit Leben. Arbeitsplätze und Wohlstand werden als die obersten Ziele betitelt. Die Grundmauern bilden eine Gesellschaft mit starker digitaler Affinität und einer verlässlichen, aber nicht einengenden Gesetzgebung. So zumindest präsentierte er die Idee anlässlich der Zusammenkunft der 50 „Digital Shapers“, den aus den Bereichen Wissenschaft, Startup, Unternehmen, Politik und Kapitalgeber handverlesenen Personen, die zusammen im November 2016 in Bern das „Manifest zur Digitalisierung der Schweiz“ erarbeiteten.

Ins Auge sticht darin der Punkt, dass der Bund der ETH in den nächsten zehn Jahren zwei Milliarden Franken zur Verfügung stellt, damit die Schweiz zum weltweit führenden Standort für digitale Transformation wird.
Das ist sicher vernünftig und hilft mit, Grosses zu erreichen sowie internationale Starprofessoren einzufliegen um den exzellenten Weltruf der ETH weiter zu festigen. Viel interessanter wäre es aber zu erfahren, wieviel Geld der Bund denn für die digitale Bildung des gemeinen Volkes ausgeben will. Leider steht in diesem Manifest lediglich: „(...) dass sie (die Jugendlichen, Anmerkung d.R.) das abstrakte und algorithmische Denken («Computional Thinking») erlernen, dadurch die digitale Welt besser verstehen und diese mitgestalten können (sollen). Entsprechend ist die Grundausbildung anzupassen. Die notwendigen Mittel sind in den Kantonen bereitzustellen.“

Das klingt gut, aber wenig verbindlich. Und das ist schade! Ist es doch das Volk, also wir alle, die letztlich die smarten Produkte der Startups kaufen und nutzen sollen. Wir alle bilden das Marktpotential, um kontaktlos an Terminals zu zahlen, unsere Briefe nur noch in digitalisierter Form zu empfangen und die Steuererklärung digital (vorbereitet von der Bank oder einem Fintech-Anbieter) mit wenigen Mausklicks sekundenschnell ans Finanzamt zu übermitteln. Wir sind die User, die mit den innovativen, digitalen Produkten unser Leben einfacher oder effizienter und sogar günstiger gestalten können. Dafür braucht es aber eine erlernte Neugierde digitalen Inhalten gegenüber und eine hohe Computer-Affinität. Und spätestens an dieser Stelle stossen wir auf das Generationenproblem.
Im Markt bewegen sich junge Menschen, für die Computer und Smartphones zum Alltag gehören. Aber genauso treffen wir z.B. auf die Generation unserer Eltern, die das Zehnfingersystem noch auf der Schreibmaschine erlernten und das Geräusch des Diskettenlaufwerks kennen. Auch sie bewegen sich in unserer Gesellschaft, wenn nicht mehr aktiv im Arbeitsprozess, dann vermutlich als Rentner. Und natürlich sind sie lernfähig und hoffentlich immer noch neugierig der digitalen Veränderung gegenüber. Aber sie brauchen mehr Zeit. Sie brauchen länger, um versiert mit Neuerungen umgehen zu können und sie verlangen nach einfachen Benutzeroberflächen. Denn sie denken in bewährten, gewohnten (physischen) Strukturen und seltener innovativ und digital-freudig (bitte vergleichen Sie hierzu auch den wunderbaren Schweizer Dokumentarfilm „Digital Immigrants“).
Wie stellt sich also der Bundesrat diese Gesellschaft mit starker digitaler Affinität vor? Wer ist darin enthalten und wer fällt durch die Maschen? Und wer kommt dafür auf, wenn wir auch ältere Menschen ausbilden und mitziehen möchten in diese digitalisierte Welt?


Die Veränderung beginnt im Kopf

Eine wichtige Plattform stellt der Internetauftritt der Initiative „Smart Switzerland“ dar. Hier werden, unterteilt in verschiedene (Haupt-) Themenbereiche, Digitalisierungsaspekte betrachtet und unabhängig Inputs geliefert. Man will aufklären, Chancen aufzeigen, Anwendungsfelder beleuchten und ein aktueller Spiegel dessen sein, was im Feld der Digitalisierung in der Schweiz gerade so läuft.
Aus unserer Sicht eine sinnvolle und starke Initiative. Wir wünschen uns vermehrt, dass gerade KMUs darauf aufmerksam werden und sich inspirieren lassen. Einige von ihnen haben die Zeichen der Zeit bereits richtig erkannt und sich strategisch neu ausgerichtet. Dadurch schaffen sie einen nachhaltigen Mehrwert. Sie sind gerüstet, kostensensitiv und lenken das eigene Business in neue Marktfelder und damit in die Zukunft. So schaffen sie letztlich sichere Arbeitsplätze.

Andere dagegen machen weiter wie bisher. Mit alter Kernbankensoftware, die anfällig ist, sich schwierig ablösen lässt und kaum mehr kompatibel ist mit neuen Angeboten. So ist es oft einfacher die Augen vor der digitalen Entwicklung zu verschliessen, als das Problem grundlegend anzupacken. Aber: Die Digitalisierung findet statt, ob man hinschaut oder nicht. Und das nicht nur in einem Teilbereich, sondern sie erfasst die gesamte Wertschöpfungskette.


Die Banken als Musterschüler

Die Nationalbank liess erst neulich vernehmen, dass die Auswirkungen der Negativzinsen auf die Bankenbranche weniger gravierend gewesen sei als noch Anfang 2015 befürchtet. Die Profitabilität der Banken habe sich insgesamt nicht verringert.
Wie ist das möglich? Die Banken haben – initiiert durch die neuen Formate im Zahlungsverkehr und das tiefe Zinsniveau, das im Kapitalgeschäft die Margen über Jahre sinken liess- ihre Hausaufgaben gemacht und interne Abläufe automatisiert, Filialen geschlossen und sich vermehrt effizient online ausgerichtet. Die Schnittstellen sind da und bieten Hand für einen reibungslosen, elektronischen, teil- oder vollautomatisierten Austausch von Zahlungsaufträgen und Kontoinformationen für das Cash-Management des Kunden. Und der Kunde kann davon maximal profitieren, wenn er sich und sein Geschäft entsprechend aufstellt.
Doch sind wir ehrlich: Die meisten KMUs lieben den Status Quo und verspüren keinen Anlass, die bestehenden Prozesse zu optimieren und neuartige Zahlungsabwicklungs-Software zu implementieren. Und dabei geht es nicht nur darum, dass die Zahlungs-Software die neuen Formate unterstützt, sondern vielmehr, dass generell der ganze Zahlungsprozess durchleuchtet und modernisiert wird. Denn die Umstellung findet –wie oben erwähnt- ganzheitlich statt. Und sie beginnt im Kopf der Mitarbeitenden, die verstehen müssen, dass ihnen die Digitalisierung zuspielt und Prozesse vereinfacht, mehr als dass sie die eigene Arbeitsposition gefährdet. Wer wach ist und die neuen Abläufe versteht, der ist für die Firma von Wert. Und das ist es wohl, was sich der Bundesrat unter einer digital versierten Gesellschaft vorstellt. Er verlangt insgeheim vom Volk, dass wir uns selber weiterbilden und mit der Zeit gehen. Dass wir aufwachen und unsere Neugierde auf die Auswirkungen und Chancen dieser digitalen Transformation lenken. Er verlangt von uns Eigeninitiative. Und hier schliesst sich der Kreis. Unser Schulsystem ist so aufgestellt, dass wir zu mündigen, selbstdenkenden Bürgern ausgebildet werden. Wir sind in der Lage, diesen Prozess zu verstehen und entsprechend zu deuten und gegebenenfalls Massnahmen zu ergreifen.

Warten wir also nicht ab, sondern interessieren wir uns für die Veränderungen. Die digitale Welt bietet uns unzählige Möglichkeiten, das Business effizient und kostensparend aufzustellen und dabei erst noch Zeit zu gewinnen. Lebenszeit, die wir zur freien Nutzung gewinnen oder auch dazu verwenden können, uns mit den neuesten Chancen der Digitalisierung entspannt auseinanderzusetzen. Denn Zeit ist Geld und die Veränderung beginnt im Kopf.

Dieser Beitrag wurde von Matthias Hungerbühler gepostet.


#DigitalSwitzerland #DigitalFinance #FinTech

Wachstumsmarkt Crowdlending

PPI Schweiz, Hendrik Annighöfer, digital finance experts, PPI, Digitalisierung, UBS, CS, CH Zürich, Schweiz
Aus dem englischsprachigen Raum kommend hat das Crowdfunding auch hierzulande in den letzten Jahren immer mehr Zulauf bekommen. In der Schweiz wurden 2016 insgesamt CHF 128 Millionen umgesetzt, was einem Wachstum von 362% zum Vorjahr entspricht, wie die jährlich herausgegebene Studie “Crowdfunding Monitor” der Hochschule Luzern ermittelt hat.

Das Prinzip der “Schwarmfinanzierung” ist den meisten bekannt: Über ein Portal können eine Mehrzahl Personen Projekte oder neue Geschäftsideen in Form von Kampagnen mitfinanzieren. Die Kampagnen sind vielseitig, von der Finanzierung eines Filmes über ein soziales Projekt bis zur Unternehmensgründung ist alles möglich.

Es haben sich verschiedene Angebote herausgebildet, die sich in der Art der Gegenleistung, die ein Finanzier erhält, unterscheiden. Das kann sowohl ein Anteil an der Unternehmung (Crowdinvesting), ein Dankeschön in Form eines Geschenkes (Crowdsupporting) oder auch keine Gegenleistung (Crowddonating) sein. Beim „Crowdlending“ wird ein Kredit vergeben und der Kreditor erhält einen Zins als Gegenleistung.

Was ist Crowdlending

Das Crowdlending - auch bekannt als Peer-to-Peer Lending - war 2016 mit CHF 55,1 Millionen vermitteltem Volumen der grösste Wachstumstreiber im Crowdfunding-Markt. Gerade Investitionen in KMU oder Privatkredite haben einen grossen Zuwachs verzeichnet. Für Investoren sind hier sicherlich die guten Renditen interessant, obgleich sie sich des Risikos des Zahlungsausfalls (welches sie selbst tragen) bewusst sein müssen.

Gefahr für Banken?

Crowdlending stellt eine Alternative zum Bankkredit dar und könnte damit eine Konkurrenz für das traditionelle Kreditwesen sein. Die Crowdfunding-Plattformen versprechen hohe Renditen durch die Umgehung der Bank und behalten meist nur einen geringen Prozentsatz der vermittelten Summe selbst ein. Dennoch sind die Plattformen in den meisten Fällen auf eine Kooperation mit Banken angewiesen, denn gewerbsmässiger Handel mit Publikumseinlagen ist in der Schweiz genehmigungspflichtig. Hier gilt die Bankenverordnung (Art. 6 Gewerbsmässigkeit), die maximal 20 Personen als Investoren erlaubt. Eine Aufweichung des Gesetzes ist aktuell in der Diskussion.

Einige Banken mischen auch schon selbst aktiv im Crowdfunding-Markt mit: Beispielsweise die Luzerner Kantonalbank (Plattform: Funders), die Basellandschaftliche Kantonalbank (Plattform: Miteinander Erfolgreich) oder Raiffeisen Schweiz (Plattform: lokalhelden.ch)

Fazit

Crowdlending wird als Thema weiterhin an Bekanntheit gewinnen und Wachstum verzeichnen. Gerade wenn die Bankenverordnung gelockert wird, wären Hürden für die Schwarmfinanzierung aus dem Weg geräumt und der Weg für weiterhin grosses Wachstum frei. In absoluten Zahlen bewegt sich das Crowdlending-Volumen aber aktuell noch im Promille-Bereich der insgesamt vermittelten Kredite in der Schweiz.
Im Bereich der Plattformen, die sich auf Kredite spezialisiert haben, gibt es noch viel Bewegung; d.h. viele Markteintritte und Marktaustritte. Es entstehen aber immer neue Geschäftsideen und -modelle, die die Lücke zwischen Kreditnehmer und -geber schliessen wollen.


Dieser Blog wurde von Hendrik Annighöfer gepostet.



#crowdlending #Digitalisierung #lokalhelden #Raiffeisen #crowdfunding



Wussten Sie, dass jeder Schweizer 2016 durchschnittlich CHF 15.50 gecrowdfunded hat?

Viele Projekte sind stark lokal verankert. 2015 betrug die Distanz zwischen Initiator und Finanzier im Durchschnitt lediglich 12km.

Live-Chat - Die neue Form der Kundenberatung?

Melanie Unver, Chat, InstantMessge, PPI
Schneller, einfacher und günstiger muss heutzutage alles sein. Dies rührt sowohl von den Kundenansprüchen, wie auch von Management-Entscheidungen her. Der Gang zur Bankfiliale zwecks persönlicher Beratung hält diesen Ansprüchen nicht mehr stand. Grund genug einem neuen Modell zu folgen. Wie es einige online Händler bereits seit einigen Jahren praktizieren, springen nun mehr und mehr Banken auf den Zug des Live-Chat mit auf.

Über ein Instant-Message-Werkzeug können Kunden nun einfach einen Kundenberater erreichen und bekommen ihre Fragen direkt beantworten. Dieser Service kann genutzt werden, indem man einfach auf die Internetseite der jeweiligen Bank geht.

Die Luzerner Kantonalbank (LUKB) ist Vorreiter auf diesem Gebiet (seit Februar 2015). Ihr Live-Chat-System bietet zwei Möglichkeiten: Der Kunde kann seine Frage entweder anonym direkt auf der Internetseite der Bank stellen oder, als registrierter Bankkunde, einen Chat über sein E-Banking starten. Dem Kunden steht dieses Angebot Montag bis Freitag von 8:00 Uhr bis 18:00 Uhr zur Verfügung. Kunden der LUKB können diese Funktion auch über ihr Mobiltelefon nutzen. Sie haben somit einen noch schnelleren Zugriff auf diesen Service.
Die Kunden können einfache Fragen stellen, genauso, wie wenn sie beispielsweise spezifische Informationen auf der Website oder Formulare suchen. Es ist aber auch möglich einen Termin mit seinem Bankberater zu vereinbaren, Fragen zur Funktionalität eines Produktes oder einem Service oder auch zum E-Banking zu stellen, falls es Verbindungsprobleme etc. gibt.
Bei komplexeren Fragen bitten die Bankangestellten die Kunden um telefonische Kontaktaufnahme oder einen Termin zu vereinbaren.
Die Mitarbeiter wurden zu diesem Zweck intern geschult. Auf diese Art und Weise können die Bankangestellten mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten. Dies war per Telefon bisher unmöglich.
Es entsteht eine direkte Interaktion zwischen dem Kundenberater und dem Kunden.
Das Multi-Channeling und der direkte Kontakt mit dem Kunden sind zwei Konzepte, die fest in der Digitalisierung verankert sind und die ebenfalls bei den Schweizer Banken angewendet werden. Kundenberater müssen heutzutage über mehrere Kommunikationskanäle erreichbar sein.

Die Banken möchten sich ihren Kunden anpassen. Diese Konzepte sind ein exzellentes Mittel, um dieses Ziel zu erreichen.
Nachdem wir diese Tools getestet haben stellen wir fest, dass sie in Situationen, in denen es um generelle Fragen geht, schnell und effektiv helfen.

Andere Schweizer Banken setzen auf Künstliche Intelligenz (Artificial Intelligence, AI), um den Wünschen ihrer Kunden nachzukommen. Sie setzen textbasierte Dialogsysteme ein, die sogenannten Chatbots, die automatisch (schriftlich) auf einfache und häufig wiederkehrende Fragen ihrer Kunden antworten. Raiffeisen widmet sich aktuell dieser Aufgabe.
Was ist ein Chatbot? Das Wort setzt sich zusammen aus den Begriffen "chat" und "robot". Ein Chatbot (oder Chatterbot) ist ein IT-Programm, das die sogenannte natürliche Sprache, also die Sprache, die wir im Alltag benutzen, versteht und somit mit uns interagieren kann. Eines der bekanntesten Beispiele für diese Art Künstliche Intelligenz ist Siri, der digitale Sprachassistent von Apple. Aber diese Roboter können auch in die Message-Services, wie z. B. den Messenger oder WhatsApp, eingebunden werden. Diese Instant-Message-Services sind als neuer Kommunikationskanal von enormer Bedeutung. Sie werden vor allem vom jungen Kundensegment häufig eingesetzt - mehr als eine Milliarde Nutzer verwenden beispielsweise den Messenger. Schnelligkeit ist also der Schlüssel. Durch den Chatbot werden die zumeist völlig überlasteten Callcenter entlastet und es ist möglich die Kunden, wenn nötig, an einen passenden Berater weiterzuleiten, um komplexere Fragen zu beantworten. Laut des amerikanischen IT-Forschungsunternehmens Gartner werden 20% der Kunden-Bank-Beziehungen bis 2019 über Chatbots abgewickelt. 80% der Kundenanfragen können automatisiert werden. Der Wandel ist nicht aufzuhalten.

Beide Systeme eröffnen neue Möglichkeiten, haben aber auch ihre Grenzen. Um den Kunden Chats mit reellen Angestellten anbieten zu können, muss die Bank investieren, um ihre Mitarbeiter entsprechend zu schulen und um ihre Verfügbarkeit sicherzustellen. Dennoch steht dem Kunden ein echter menschlicher Kontakt zur Verfügung und dieser kann Fragen in jeglicher Form stellen. Es gibt keine oder nur sehr wenige Kommunikationsprobleme. 

Die Kosten des Einsatzes von Chatbots sind wahrscheinlich geringer, aber sie müssen regelmäßig aktualisiert werden und das Verstehen mancher Fragen könnte in einigen Fällen schwierig sein. Künstliche Intelligenz ist eine zukunftsorientierte Technologie und ermöglicht Zeit- und Kostenersparnis. Sie hat aber auch ihre Grenzen.

Ganz gleich welcher Kanal verwendet wird, es werden selbstverständlich keine vertraulichen Daten über dieses Tool kommuniziert. Unabhängig davon, ob es sich um einen echten Mitarbeiter oder einen Roboter handelt, der  Fragen des Kunden beantwortet - er wird in die Funktions- und Arbeitsweise der digitalisierten Bank integriert.

PPI Schweiz, Melanie, CACI, PPI, Blog, DigitalFinance


Anhand der dargestellten Diagramme können wir die Entwicklung der Interaktionen des Kunden mit seiner Bank verfolgen. Der Kommunikationskanal, der mehr und mehr verwendet werden wird, ist ganz eindeutig das Mobiltelefon.

Für die Banken in der Schweiz ist es also von großem Interesse sich dieser neuen Kommunikationsart anzupassen. Nur so können sie konkurrenzfähig bleiben und gleichzeitig die Funktions- und Arbeitsweise der digitalisierten Bank weiter umsetzen.

Dieser Beitrag wurde von Mélanie Unver gepostet.


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Mélanie ist ein vielversprechendes Jungtalent in der Beratung und eine gefragte Expertin zum Standard ISO 20022, Kunde-Bank und Interbank. Seid Ihrer Anstellung bei PPI Schweiz hat sie bereits in diversen Kundenprojekten ihre Spuren hinterlassen können und war bei verschiedenen Banken in der gesamten Schweiz im Einsatz.



#supportchat #chatbots #digitalisierung #webchat #liveonlineberatung #kuenstlicheintelligenz #digitalbanking #livechat

divide et impera – Kostensenkung durch Outsourcing?

Outsourcing, BPO, PPI, PPI AG, PPI Suisse, IT, ISO20022, Schweiz, Digital Finance, Experts, BO, Provider, JointVentures
Mit über 30-jährigen Systemen wird es eben schwierig, den aktuellen Herausforderungen im Zahlungsverkehr gerecht zu werden. Sämtliche Finanzinstitute sind gefordert, Lösungen zu finden, um die Bedürfnisse des Marktes abdecken zu können. Gleichzeitig sollen natürlich auch die Kosten gesenkt werden, schliesslich drücken sinkende Erträge und steigende Konkurrenz die verfügbaren Budgets auf niedrigste Werte.


Welches ist nun die beste Lösung, dieser Herkulesaufgaben Herr zu werden? 

In der Schweiz haben wir so ziemlich jede Strategie vorgefunden, welche dazu in Frage kommt. Modernisierung und Ausbau der bestehenden Systemlandschaft, Neuentwicklung mit Hilfe indischer Software-Hersteller, Joint-Ventures mit System-Hersteller, Kopf-in-den-Sand-stecken-mein-Lieferant-wird’s-schon-richten und eben – Outsourcing!

Outsourcing wird bekanntlich auf verschiedenen Stufen praktiziert. Längst bekannt ist das IT-Outsourcing, in welchem der Provider den Betrieb der Hard- und Software übernimmt. Die Abgrenzung hierbei ist relativ klar.  Hardware steht dann eben meistens beim Provider, welcher zusätzlich auch Software installiert, konfiguriert und den Betrieb dieser Komponenten sicherstellt. Auch Business Process Outsourcing (BPO) ist nicht neu und wird schon öfters erfolgreich praktiziert. Hier aber ist die Rollenverteilung schon nicht mehr klar vorgezeichnet. Die Prozesse müssen nun zwischen Business Owner und Provider aufgeteilt werden. Im Idealfall kann der Provider einen gesamten Prozess komplett abwickeln, oft aber bleiben Teile dieser Prozesse nach wie vor beim Business Owner. Die Gründe dafür sind mannigfaltig: Geschäfts- und Bankgeheimnisse, interne Richtlinien (Need-to-know), Kompetenzen, Fachwissen etc. zwingen dazu, Prozesse in Teile aufzuspalten und auf BO und Provider aufzuteilen. Die richtige Aufteilung dieser Prozesse ist entscheidend für ein erfolgreiches Outsourcing. Dies beinhaltet auch die Neugestaltung der Systemlandschaft, welche die neuen Prozessketten optimal unterstützen muss. Unwichtig erscheinende Funktionen können zu einer komplexen Systemlandschaft führen, die mit unnötigen Schnittstellen in einem eng verzahnten Konstrukt enden, welche nicht nur unnötig hohe Herstellkosten auslösen, sondern auch im Betrieb höhere Stückkosten verursachen.

Ziel muss sein, eine lose gekoppelte Integration zwischen BO und Provider zu erreichen. Das bedeutet unter anderem, dass beide unabhängig voneinander release-fähig sind. Dem Schnittstellen-Design kommt dabei eine wesentliche Bedeutung zu. Dass solche Schnittstellen nicht nur Umlaute und Spezialzeichen, sondern auch emotIcons unterstützen sollen, sei hier nur am Rande vermerkt.
Die Auswahl des Providers stellt wohl den wichtigsten Entscheid in diesem Prozess dar. Wie erkenne ich, ob der Provider meine Prozesse auch korrekt, effizient und vor allem auch günstiger abwickeln kann? Warum soll der Provider eigentlich günstiger produzieren können? Hat er auch tatsächlich das notwendige Know-How? Kann der Provider Synergien nutzen, die mir nicht zur Verfügung stehen? Kann er Lösungen skalieren? Hat er denselben Business Case bereits für andere Kunden erfolgreich in der Praxis umgesetzt? All diese Fragen müssen nebst den üblichen Mechanismen einer Lieferantenbeurteilung ernsthaft geprüft werden. Schon früh, während der Evaluation, zeigen sich klare Anzeichen, dass das BPO nicht den gewünschten Erfolg bringen wird. Ist die neu geplante Systemarchitektur komplexer als die bestehende, gilt es skeptisch zu werden. Erscheinen die Trennlinien der Prozesse unlogisch oder unnatürlich, besteht ein erhöhtes Risiko, sich nach dem BPO in einer Situation vorzufinden, in welcher die Prozesse nicht rationalisiert, industrialisiert und vereinfacht wurden. Und darum sollte es doch eigentlich gehen, nicht wahr?

Diese Anzeichen gilt es zu erkennen und rechtzeitig die notwendigen Korrekturen einzuleiten. Spricht die neue Prozess- und Systemlandschaft nicht für Rationalisierung, Industrialisierung und Standardisierung, können Kostenreduktionen nur durch Outsourcing in Regionen mit niedrigeren Produktionskosten erreicht werden. Hier kommen dann jeweils die bereits bekannten Regionen ins Spiel: Indien, Polen, Rumänien, Schaffhausen oder Gümligen. Bei all diesen müssen aber die ebenfalls bekannten Sprach- und Kulturbarrieren überwunden werden...

Als Spezialisten in ZV-Projekten unterstützt PPI auch die Umsetzung der ITO- und BPO-Projekte. Dabei nehmen wir oft die Rolle eines „Bauleiters“ ein, der die Interessen seiner Kunden gegenüber den Providern vertritt. Wir verhandeln, diskutieren und streiten mit den Providern und zeigen unseren Kunden offen und ehrlich die aktuelle Situation auf. Wir wissen, welchen Aufwand ein CR in etwa verursacht und erkennen überrissene Forderungen. Und wenn dann der Provider mit dem Spruch kontert „isch ja nöd diis Gäld“, lassen wir ihn gerne spüren, welche Interessen wir als Bauleiter wirklich vertreten...

Dieser Beitrag wurde von Rolf Zumsteg gepostet.

PPI Schweiz, PPI Suisse, Outsourcing, LEON, PPI, PPI AG, ZKB, CFO, IT, ISO20022

Rolf Zumsteg ist CFO von PPI Schweiz. Mit seiner langjährigen Erfahrung als Entwickler, Projektleiter und Kundenberater im technischen und finanzwirtschaftlichen IT-Umfeld bewegt er sich sicher zwischen IT- und Business-Welten. Auch in kritischen Situationen bewahrt er stets die Ruhe und liefere somit einen wichtigen Beitrag zum raschen Projekterfolg.



#BPO #Prozessoptimierung #HarmonisationCH

Instant Payments – „The New Normal“

Instant Payments, PSD2, SEPA, Carsten Miehling, EPC, PPI AG
Die Zahlungsverkehrs-Gemeinde in Europa beschäftigt sich aktuell mit zwei grossen Themen: Die überarbeitete Europäische Zahlungsverkehrsrichtlinie PSD2 und Instant Payments. Über PSD2 wurde in diesem Blog bereits berichtet, sodass wir an dieser Stelle den Fokus auf Instant Payments im Allgemeinen und SEPA Instant Payments (SCT Inst) im Speziellen richten wollen.

Woher kommt eigentlich der Bedarf Zahlungen instantan oder in Echtzeit ausführen zu wollen? Aus Sicht der Zahler ist es heute nur noch schwierig zu erklären, dass eine Zahlung leider nach 16 Uhr oder am Wochenende nicht mehr ausgeführt werden kann, zumal Zahlungen als Privatperson via Karte, PayPal oder neuerdings auch via Twint in Sekundenbruchteilen prozessiert werden. Ob diese Zahlungen dann auch wirklich verbucht sind, ist für den Anwender kaum von Interesse respektive wird von diesem nicht wahrgenommen.

Instant Payment Angebote existieren bereits heute in mehreren Europäischen Ländern, z.B. in England, Schweden, Polen und Dänemark. Im November 2016 publizierte das EPC (European Payments Council) - dieselbe Institution, welche die Regeln für SEPA (Single Euro Payments Area) definiert hat -  ein sog. SEPA Inst Rulebook (Version 1.0) mit dem Ziel, eine paneuropäische Instant Payment Lösung zu lancieren. Die Eckpunkte der Definition sind wie folgt: Zahlungen innerhalb von maximal 10 Sekunden, an 7 mal 24 Stunden und an 365 Tagen für maximale Beträge bis 15'000 Euro, basierend auf dem bestehenden SEPA Zahlungsverkehrsschema.

Die Vorgaben bezüglich der maximalen Zeitdauer und den Höchstbeträgen können nach Absprache unter den Teilnehmern reduziert respektive erhöht werden. Innerhalb von Bankengruppen werden Instant Payments z.B. bereits in 1,5 Sekunden abgewickelt und das englische Instant Payment System erlaubt heute bereits Zahlungen bis zu 270'000 Pfund pro Transaktion. Das SEPA Inst Rulebook ist im Gegensatz zur SEPA, welche per EU-Verordnung für alle EU-Staaten gesetzlich vorgeschrieben wurde, optional, d.h. jede Bank oder Bankengruppe kann für sich entscheiden, ob und wem sie Instant Payments anbieten möchte.

Ein wesentliches Merkmal von SCT Inst ist, dass die Rollen im Vergleich zu anderen Bezahlschemas völlig synchron sind. Als Akteur im Bezahlprozess kann man sowohl Bezahler als auch Zahlungsempfänger sein. Dies ist beispielsweise beim Einsatz von Debit- oder Kreditkarten nicht der Fall, hier sind die Rollen klar vorgegeben. Es kommt hinzu, dass mit der technischen Basis von SEPA bereits alle Fragen bezüglich Formate (ISO 20022) und der Governance generell beantwortet sind und die Prozesse heute im produktiven Einsatz gelebt werden (z.B. alle Fehler- und Disput-Szenarien, wenn mal etwas nicht klappt). Gerade dies ist ein nicht zu unterschätzender Vorteil gegenüber neuen FinTech-Lösungen auf privater Basis. Ausserdem ist mit SEPA  eine sofortige Erreichbarkeit von über 34 Ländern und 500 Millionen Konsumenten gegeben.

Was für den Kunden auf den ersten Blick schon fast als selbstverständlich von den Banken gefordert wird, ist für die einzelnen Institute und Clearing-Systeme eine riesige Herausforderung. Selbst eine relativ lange Durchlaufzeit von 10 Sekunden gemäss den Regeln der EPC ist mit den bestehenden Banksystemen kaum realisierbar. In der Kette Senderbank, Clearing-System und Empfängerbank bleiben den beiden Bankakteuren jeweils 4 Sekunden für die Zahlungsauslösung und -bestätigung respektive die Kunden-Avisierung der erfolgten Belastung und Gutschrift (dem Clearing-System werden 2 Sekunden zugestanden).

Seitens der Senderbank fallen z.B. neben der Auftragsvalidierung und der Weiterleitung des Auftrages an das Clearingsystem folgende Prüfungen an: Berechtigung des Auftraggebers (inklusive allfällig definierter Limiten), Konto-Deckung, Embargo, Geldwäscherei und Sanktionsfilter. Nach dem Eintreffen der Antwort der Empfängerbank muss die Zahlung dem Zahler noch als Bestätigung respektive Ablehnung weitergegeben werden. Dazu kommen noch verfahrenstechnische Prozessschritte wie die Leitwegbestimmung plus die Liquiditätsdisposition. Dies, wie gesagt, in maximal 4 Sekunden.

Nichtsdestotrotz hat zurzeit in Deutschland ein regelrechtes Wettrennen begonnen, wer die erste produktive SEPA Instant Payment Lösung wird anbieten können, denn die Business Cases sind vielfältig. Erstmals ist auch wieder ein Geldverdienen mit dem Zahlungsverkehr möglich, denn instantan darf durchaus auch etwas kosten, insbesondere im B2B Case (Business zu Business). PPI schätzt, dass die Verfügbarkeit von Lösungen in Etappen vollzogen werden wird. Zuerst werden P2P- (Person zu Person), dann P2B/B2P- (Person zu Business, Business zu Person) und zuletzt B2B- Angebote im Markt verfügbar sein.

Man kann sich verschiedenste Szenarien mit Instant Payment vorstellen. Offensichtliche, wie das Bezahlen zwischen Personen, am Point of Sales oder im Online-Shop, aber auch exotische, wie das Bezahlen von Löhnen, die Zahlung einer Schiffsladung im Ankunftshafen, die Auszahlung von Dividenden an der Generalversammlung oder die Auszahlung einer Unfallprämie der Versicherung direkt vor Ort. Ein Spezialfall, welcher auch für die Banken eine grosse Herausforderung darstellt, ist das plötzliche Aufkommen von grossen Volumen, z.B. bei einem Spendenaufruf in einer Samstagabend-TV-Show.

PPI ist der Meinung, dass Instant Payment nicht aufzuhalten ist und in der Tat das „New Normal“ im Zahlungsverkehr werden wird. Unsere Enkelkinder werden amüsiert zuhören, wenn wir erzählen, dass am Wochenende zu unserer Zeit keine Zahlungen ausgeführt werden konnten. Auf Banken und Anbieter von Clearing-Systemen kommen grosse Herausforderungen zu. Dass eine Nichtverfügbarkeit von nur wenigen Sekunden sofort von der Gemeinde im Netz ausgebreitet werden wird, ist nur ein Aspekt von vielen. Es sind in erster Linie technische Herausforderungen (die zu meistern sind, wie die bestehenden produktiven Lösungen in Europa zeigen), aber auch Herausforderungen bezüglich der Backend-Prozesse und die Anpassung von Risiko-Einschätzungen, welche die Banken jetzt angehen müssen, wenn sie bei SCT Inst dabei sein wollen.

Was ist eigentlich mit dem Finanzplatz Schweiz? In einem Artikel der Fachzeitschrift CLEARIT vom März 2017 wird das Thema erstmals aufgegriffen und darauf verwiesen, dass für Zahlungen in Euro hierzulande das Kundenbedürfnis klein sei. Mit der P2P-Lösung von Twint würde zudem ein Business Case gemäss den Instant Payment Regeln bereits abgedeckt. Rückblickend auf die soeben aufgeführten Gedanken ist es nur schwer vorstellbar, dass Schweizer Kunden kein Bedürfnis an einer Lösung wie SCT Inst haben. Dabei können Transaktionen natürlich auch in Schweizer Franken erfolgen, denn wer hat verboten bei der Übermittlung von Zahlungen noch eine Währungsumrechnung durchzuführen?


Dieser Beitrag wurde von Carsten Miehling gepostet.


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"PPI Schweiz präsentiert sich in neuer Farbe"


Der Countdown für das PPI Re-Branding tickt rasant gegen null. Ganz, ganz bald wird unsere Homepage ppi-schweiz.ch im neuen Loock&Feel erstrahlen! Das Design wird moderner und frischer, ganz nach dem Motto: simplicity first! Und das Wunderbare daran ist, dass unser digital finance blog bereits heute in den neuen Farben auf Sie wartet. Lassen Sie das neue Design auf sich wirken und verpassen Sie nicht die Videoansprache im Menüpunkt „Über uns“.

Wir freuen uns auf Ihr Feedback direkt als Kommentar auf der Seite.

Ihre PPI Schweiz – Experten